Деловое общение менеджера Значительная часть производственной деятельности менеджера предприятия связана с деловым общением



Скачать 150,07 Kb.
Дата15.02.2016
Размер150,07 Kb.
#6718
10.3. Деловое общение менеджера
Значительная часть производственной деятельности менеджера предприятия связана с деловым общением.

Поведенческая техника менеджера промышленного предприятия заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление на собеседников, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать. Известно много эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Дейлом Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет. Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера, и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь» можно сказать: «Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Общая рекомендация по ведению деловой беседы или переговоров: участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся. Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.

Сформулировать результаты этих исследований можно так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, вам надо:

· улыбаться;

· смотреть собеседнику в глаза;

· сосредоточить на нем все свое внимание;

· установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

· говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

· положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции;

· показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

· вести себя спокойно и непринужденно;

· выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Следует вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в поведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интересами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:

· обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза;

· концентрируйте свое внимание только на положительных качествах партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

· обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

· показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

· внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

· дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т.д.;

· старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру, следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты. Произнося комплименты, важно соблюдать чувство меры, чтобы комплимент не обратился в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами.

Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера и надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

· не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши вопросы и возможную аргументацию;

· во время речи собеседника следует проводить критический анализ услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.

Пока собеседник не закончит изложение, не давайте оценок тому, что услышали; можно только уточнить, переспросить, чтобы убедиться, правильно ли вы поняли собеседника; пока не указывайте на ошибки собеседника, думайте только о том, что он говорит.

Не рекомендуется демонстрировать собеседнику свою занятость, смотреть на часы, просматривать свои бумаги.

Менеджеру весьма полезно владеть тремя методами самоуспокоения:

· рационализацией;

· визуализацией;

· релаксацией.

Метод рационализации требует осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Следует поискать что-либо положительное в том, что случилось, и после этого ситуация будет выглядеть несколько иначе.

Техника визуализации учит, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Техника релаксации основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует максимально расслабиться, провести небольшой аутотренинг и мышечно изобразить на своем лице улыбку. Никогда не надо спешить с ответом разгоряченному партнеру и помнить о необходимости «сохранить лицо» как для вас, так и для вашего партнера.

В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и деловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющими одно задание. Цель деловой беседы — убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой беседы происходят обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры предприятий должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений.

Этапы деловой беседы:

· подготовительные мероприятия;

· начало беседы;

· информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

· завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный характер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяются тема, которую планируется обсудить, и состав участников предстоящего обсуждения. Намечаются предварительная дата и место проведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить приблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

Если это требуется, на этом этапе подготавливаются и проекты необходимых документов. На подготовительном этапе у рабочей группы есть возможность продумать четкие или обтекаемые формулировки предложений, которые явятся основой будущих документов.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения.

Если участники деловой беседы хорошо знакомы друг с другом и круг участников достаточно узок, возможен непосредственный переход к делу без предварительного вступления. Если обстановка иная, например чувствуется напряжение участников, следует сделать несколько комплиментов присутствующим, например: поблагодарить за то, что все смогли отложить свои дела и прийти, похвалить за пунктуальность, упомянуть о достижениях организаций, где работают приглашенные, и т.д.

Снятию напряжения способствуют шутка, улыбка и смех; они помогают снятию первоначальной напряженности присутствующих.

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулировок; следует информировать собравшихся об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминационного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко. Заключение оформляется письменно и представляет собой документ, в котором указываются:

· фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности, постоянное место работы;

· дата проведения беседы, ее продолжительность;

· по чьей инициативе она состоялась.

Протокол беседы ведется кратко, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказывания сторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается обмен материалами и документами. Содержание и характер разрабатываемых документов, уровень их регламентации определяются в зависимости от значения рассматриваемых вопросов, уровня проведения деловой встречи и т.д.

В процессе делового общения менеджеру приходится выступать публично. В современных условиях это могут быть выступления на производственных совещаниях, деловых и коммерческих переговорах и собраниях трудовых коллективов. В связи с этим менеджер должен приобретать навыки деловой риторики и публичных выступлений.

Основными видами речи менеджера следует считать информационную, убеждающую, побуждающую.

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний. Менеджер во время информационной речи в первую очередь должен обращать внимание на рациональный аспект: необходимо учитывать познавательные возможности слушателей и прежде всего их интеллектуальные способности восприятия информации.

Убеждающая речь в основном должна вызывать у слушателей те или иные чувства. В речах такого рода на первый план выступает эмоциональный аспект. Поэтому здесь надо учитывать восприимчивость слушателей, их эмоциональную культуру.

Побуждающая речь должна побудить слушателей к тем или иным действиям в интересах коллектива. По сравнению с информационной и убеждающей речью здесь важен этот аспект.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины. Важен также способ изложения.

С этой точки зрения различают: речь по заранее написанному тексту (читаемую речь) и так называемую импровизационную (свободную речь).

При подготовке речи оратор фиксирует на бумаге все ее содержание: он обращается к слушателю, читая готовый текст. При этом менеджер должен периодически вступать в зрительный контакт с аудиторией, учитывая также и другие языковые средства воздействия на слушателей (ударение, темп речи, паузы, артикуляцию и др.). В противном случае речь может превратиться в монотонное чтение. Простота изложения мыслей — важное условие убедительности выступающего. Не менее важно свободное изложение речи, т.е. импровизационная речь.

Необходимо помнить, что во многих речевых ситуациях импровизационная речь более пригодна, чтобы привлечь и удержать внимание слушателей, установить с ними соответствующий контакт и т.д.

Говоря об импровизационной (свободной) речи, не имеется в виду совершенно неподготовленная речь, здесь подразумевается композиционно оформленная и независимая от подготовленного текста речь.

Существенное отличие импровизационной речи от речи «по бумажке» заключается в следующем:

· хотя менеджер тщательно готовится к выступлению, систематизирует содержание, обдумывает композицию речи, он отказывается от того, чтобы целиком и полностью записать текст выступления и просто зачитать его перед аудиторией;

· менеджер ограничивается тем, что письменно фиксирует лишь основные линии содержания речи (в форме высказываний, тезисов, основных пунктов и т.д.), соответствующим образом систематизирует свои записи и пользуется ими в качестве программы в процессе развертывания речи.

Свободная речь — это речь по тезисам. Основные моменты фиксируются заранее, но формулирует оратор свои мысли лишь в процессе рассмотрения предмета, в процессе обоснования, доказательства, оценки, т.е. во время мыслительно-речевой деятельности.

Нужно с избытком подбирать материал для выступления, так как это позволит уверенней обращаться с ним. Уверенности способствуют солидные знания в соответствующей области. При подготовке к предстоящему выступлению необходимо:

· выяснить, что выступающий знает о предмете изложения, изложить на бумаге в форме кратких тезисов сведения о предмете, убедиться, что на этом этапе набирается неплохой материал для выступления;

· четко определить, на какие вопросы, вытекающие из тематики речи, менеджер должен дать ответ;

· собрать недостающий материал для выступления, проверить, на сколько его можно использовать и выбрать самое важное (можно пользоваться специальной литературой по теме вступления, справочниками, словарями, журналами и другими источниками);

· отметить важнейшие моменты аргументации; продумать, с чего можно начать речь, какие вопросы раскрыть в основной части изложения, включая техническое рассмотрение других позиций и точек зрения, что особо подчеркнуть в заключение;

· составить тезисы речи, обзорно расположить при этом ее части (по возможности полностью изложить на бумаге ключевую информацию, цитаты, определения).

Если у менеджера пока не было навыка устных выступлений и он чувствует себя не совсем уверенно, то можно произнести свою речь вслух в качестве тренировки, записать речь на магнитофон, проанализировать свою манеру речи, особенно артикуляцию, темп, ритм изложения.

Ни в коем случае не следует заучивать свою речь наизусть, так как можно потерять нить повествования.

Начинающие менеджеры, имеющие небольшой опыт в ораторском искусстве, часто испытывают страх, неуверенность перед публичным выступлением. Нередко роль здесь играет отсутствие необходимого опыта. Человек, не имеющий опыта публичных выступлений и по этой причине чувствующий себя неуверенно, может стать прекрасным оратором, если он будет учиться на собственных выступлениях, тщательно анализировать накопленный при этом личный опыт. Лучшей гарантией этого является основательное владение профессиональными знаниями, вера в собственные возможности, желание выступать и регулярная тренировка в виде участия в различных дискуссиях.

Вопросы для проверки

1. Каковы основные факторы, определяющие эффективное деловое общение менеджера?

2. Что необходимо дать понять собеседнику в самом начале разговора?

3. Как создать благоприятный психологический климат в деловом общении?

4. Как менеджеру выработать у себя навыки хорошего собеседника?

5. Что такое активное и пассивное слушание?

6. Охарактеризуйте основные этапы деловой беседы менеджера.

7. Каковы слагаемые успеха публичного выступления менеджера?
Каталог: cevelevw
cevelevw -> 6 Функция мотивации Роль и значение мотивации
cevelevw -> · производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель
cevelevw -> Конфликты в организации у каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями деятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или сделать что-то по-своему
cevelevw -> 1. Весьма почитаема теория ситуационного лидерства американца Басса, согласно которой существует несколько типов лидерства
cevelevw -> · социально обусловленная сторона, направленность личности
cevelevw -> Гипертимный или гиперактивный характер
cevelevw -> 7 Требования к менеджерам За последние годы широкое внедрение получают новые методы хозяйствования, предъявляющие повышенные требования к менеджерам
cevelevw -> 2 Основные этапы развития менеджмента Возникновение и развитие менеджмента связано с необходимостью достижения определенных целей, которые невозможно достичь в результате индивидуальной работы
cevelevw -> · внешний; · внутренний. Внешний путь направлен на развитие и совершенствование таких внешних средств, как ум и способности
cevelevw -> Стрессоустойчивость менеджера в жизни мы постоянно сталкиваемся со стрессовыми для нас ситуациями и зачастую они возникают независимо от того, хотим мы этого или нет

Скачать 150,07 Kb.

Поделитесь с Вашими друзьями:




База данных защищена авторским правом ©www.psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница