Коммуникативные приёмы – техники повышающие эффективность общения

Интерактивный (предполагающий активное, диалоговое взаимодействие всех сторон общения) тип психолого-педагогического взаимодействия и общения предполагает необходимость овладения специалистами по работе с молодежью специальными коммуникативными приемами − техниками активного, или рефлексивного слушания, а также обучение детей и подростков владению ими, как инструментами коммуникативной компетентности.

1. Выяснение, прояснение − использование уточняющих вопросов для того, чтобы убедиться, что мы правильно услышали собеседника, т.е. услышали именно то, что он хотел сказать, даже если он делает это неумело. Например: "Игорь, правильно ли я понял, что завтра в это время ты занят на тренировке? (.е.е идет практически дословный повтор слов собеседника)"

2. Перефразирование (парафраз) − формулировка высказанного респондентом своими словами, которое помогает и ему лучше уяснить содержание ситуации, проблем, своих возможно до этого не до конца осознаваемых интересов, мотивов, чувств и т.д. Например: " Наташа, ты имела ввиду, что приближение контрольной работы вызывает у тебя беспокойство?"

3. Словесное отражение собеседником − чувств партнера по общению («…Тебя наверно это обеспокоило?"; "Я вижу вам тяжело говорить об этом", "Понимаю, это очень важно для тебя", "Да, это обидно"; "Да, в такой ситуации мне тоже было бы страшно» и т.д.)

Нерефлексивное слушание − стиль общения, ведения диалога, беседы, в котором для того, чтобы предоставить собеседнику возможность высказаться, используется минимальное количество слов , которые дают собеседнику обратную связь о том, что его слышат: (напр:»…да, понимаю, ага, ну конечно, конечно, неужели? а ты? и т.д.»). Нерефлексивное слушание целесообразно когда собеседник может легко сбиться с мысли при более активном вмешательстве другого собеседника, ведёт себя напряженно в связи с разницей в социальном положении между партнерами по общению (например, в парах подросток-родитель, подросток-педагог и т.д.). Нерефлексивного стиля слушания целесообразно придерживаться на первом этапе общения. Когда контакт установлен, можно переходить к рефлексивному стилю слушания. [13;10]

В книге В.Г. Пузикова[10] описаны 3 типа техник ведения беседы (диалога): препятствующие пониманию партнера, промежуточные и способствующие пониманию.Эти техники могут использоваться в работе специалиста с молодежью как упражнения, позволяющие подросткам, молодым людям научиться, как надо правильно строить процесс общения, коммуникации осознать, что может вызвать проблемы и конфликты.

Рекомендации по организации обсуждения техник рефлексивного слушания с участниками занятия.

Педагог (специалист по работе с молодежью) зачитывает каждую технику (приведены ниже), не озвучивая названия, и просить каждого из участников оценить ее по шкале от -3 _-2_-1_0_+1_+2_+3.

Результаты можно записывать в таблицу. Участников, поставивших крайние баллы, целесообразно спросить, почему они дали именно такую оценку. Комментарий к крайним оценкам нужен для того, чтобы группа обратила внимание на то, что разные техники оцениваются разными людьми по-разному, в зависимости от ситуации и точки зрения. Нет абсолютно эффективной техники, но техника активного слушания при умелом использовании чаще дает положительный результат. В конце специалист, проводящий занятие, по очереди зачитывает все техники общения с их названием и дает короткий комментарий по каждой.

Техники, препятствующие пониманию партнера по общению:

1. Негативная оценка: в беседе делаются высказывания, принижающие личность партнера (например, «Глупости ты говоришь...»; «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...»).

2. Игнорирование: собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

3. Эгоцентризм: собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

4. Негативные замечания о ходе беседы: в ходе беседы собеседник вставляет высказывания типа: «Ты не о том говоришь»; «Ближе к делу»; и т. п.

Промежуточные техники.

1. Выспрашивание: собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняет ему своих целей.

2. Замечания о ходе беседы: «Пора приступить к предмету разговора»; «Мы несколько отвлеклись от темы»; «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т. п.

3. Поддакивание: собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа «да-да...», «угу...».

Техники, способствующие пониманию партнера (активное слушание).

1. Дословное проговаривание (парафраз) услышанного от партнера по общению. Можно начать с вводной фразы: «Как я вас (тебя) понял...»; «По вашему (твоему) мнению...»; «Другими словами, ты считаешь...» и т. п.

8. Перефразирование слов партнера по общению. Воспроизведение высказывания партнера по общению в сокращенном и обобщенном виде, краткая формулировка самого существенного в словах собеседника: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»; «Итак...».

9. Развитие идей партнера по общению. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то выходит, что...»; «Ты так считаешь, видимо, потому, что...».

После выслушивания мнений подростков об эффективности для успешного общения каждой техники педагог(специалист) подводит итоги:

Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм − эти три способа ведения беседы считаются не способствующими пониманию партнера, и, наверное, большинство участников занятия оценили эти способы как отрицательные, однако необходимо быть гибким и спонтанным( в контексте адекватности поведения ситуации), в отдельных ситуациях, несущих риск для здоровья, эти способы ( например, решительный отказ с применением негативной оценки на предложение сверстника, «попробовать» наркотик, могут принести позитивный результат).

Выспрашивание, замечания о ходе беседы − промежуточные техники, или техники нерефлексивного слушания. Выше отмечено, в каких ситуациях они могут быть продуктивны но есть и свои риски. Например, собеседник внимательно слушает партнера и постоянно кивает и поддакивает и через минуту может отвлечься и думать о своем и продолжать точно так же механически кивать головой. Замечания о ходе беседы могут использоваться в случае наличия высокого авторитета у автора таких замечаний в глазах партнера по общению: в ходе беседы собеседник вставляет высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора»; «Мы несколько отвлеклись от темы»; «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т. п. Высказанные чересчур авторитарно, такие замечания могут обидеть собеседника и выступить в этом случае уже как техника, не способствующая пониманию партнера

Для обобщения техник вербализации можно использовать карточку, где все они сведены вместе и прокомментированы . Педагог (специалист по работе с молодежью), исходя из задач, которые стоят перед группой, сам определяет, на какие техники активного слушания обратить внимание участников в первую очередь. На приведенных примерах показать, как используется вербализация, и пояснить ее основные принципы, отметить ее сильную сторону − вербализация заставляет партнера слушать (для того, чтобы повторить высказывание партнера, его нужно выслушать и услышать). Поэтому вербализация и называется активным слушанием − она заставляет активно слушать собеседника, то есть прикладывать к этому усилия.

Во второй части работы можно предложить разбиться на пары и поработать по карточке «Активное слушание» над предложенным текстом, стараясь применить разные способы вербализации. Карточка "АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ"

1. Вербализация, ступень А: высказанное партнером передается собственными словами.

а) Повторение отдельных слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи. (например: "…да, интересный фильм..", "действительно, завтра зачет" и т.д.)

б) Высказывание партнера возвращается ему вашими словами; форма возврата:

• «Так вы говорите, что...»;

• «По вашим словам выходит...»;

• «Если я вас правильно понял...»;

• «Иными словами...».

в) Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко; форма обращения:

• « Таким образом...»

• «Коротко говоря...»;

• «Подводя итог сказанному...»;

• «Итак...» и др.

г) Обобщение тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие( например: «…да, потратить сегодня деньги на кино или отложитьчтобы больше себе позволить на каникулах».

2. Вербализация, ступень Б: высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства испытывает в данный момент.

3. Вербализация, ступень В: высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду, готов был сказать, но не сказал. [10 ]

1.Ты знаешь, завтра у нас зачет, а меня пригласили сегодня вечером в кино, я давно этот фильм хотела посмотреть. Я пока не решила − пойти и потом поздно вечером подготовится готовиться к зачету или отказаться. И что делать, ума не приложу? (Пауза — ждать ответа партнера...)

2.Ты знаешь, я уже пропустил несколько уроков по физике и чувствую, что сам на догоню. Мама говорит, если будут трудности в школе − рассказывай, вместе подумаем что делать. Не знаю, рассказать ей или нет. С одной стороны −она поможет, посоветует. С другой стороны - боюсь, будет ругать за прогулы. А скоро уже зачет. (Пауза − ждать ответа партнера...)