Программа «управление коммуникациями» рабочая программа по дисциплине «эффективная коммуникация: переговорный процесс»

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение высшего образования

«Новосибирский национальный исследовательский

государственный университет» (НГУ)
Факультет журналистики

Кафедра массовых коммуникаций

Утверждено

«29» августа 2014 г.

Декан ФЖ
____________О.Д.Журавель

Направление подготовки

031300.68 «ЖУРНАЛИСТИКА»
Уровень подготовки

МАГИСТР
ПРОГРАММА «УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ»

по дисциплине

«ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ: ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС»

Автор: Панцуркина Т.К.

Вид учебной работы	2 семестр
Общая трудоемкость дисциплины	72 часа
Контактная работа, в том числе:	40 часов
лекции	–
семинары	36 часов
консультации	4 часа
Самостоятельная работа	31 час
Промежуточный контроль	1 час
Зачетные единицы (кредиты)	2

Новосибирск 2014

Программа дисциплины «Эффективная коммуникация: переговорный процесс» составлена в соответствии с требованиями к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки магистранта по направлению «Журналистика» и предназначена для магистрантов второго года обучения. Дисциплина «Эффективная коммуникация: переговорный процесс» призвана сформировать умение понятно излагать свои мысли и аргументировать свою точку зрения, понимать собеседника, основываясь на слушании и наблюдении, понимать эмоциональное состояние, интересы и отношения людей, умение прогнозировать реакции окружающих.

Курс «Компьютерные технологии в журналистике и научных исследованиях» входит в вариативную часть профессионального цикла М2 образовательной программы магистратуры «Управление коммуникациями».

В соответствии с Государственным стандартом высшего профессионального образования (магистратура), направление подготовки 031300 «Журналистика», студент, прослушавший данный курс, должен обладать следующими компетенциями:

– владение навыками деловых коммуникаций, методами планирования карьеры (ОК-27);

– умение понятно излагать свои мысли и аргументировать свою точку зрения, понимать собеседника, основываясь на слушании и наблюдении, понимать эмоциональное состояние, интересы и отношения людей, умение прогнозировать реакции окружающих (ОК-31);

– способность в конфликтной ситуации осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта и перевода социально-негативных конфликтов в социально-позитивное русло (ПК-54);

– владение технологиями эффективной межличностной коммуникации, умением целенаправленно выстраивать и организовывать процесс взаимодействия в переговорах, анализировать конкретные переговорные ситуации с позиции межличностной коммуникации (ПК-55).

В результате освоения дисциплины студент должен:

– знать:

– особенности выбора каналов коммуникаций;

– правила телефонных коммуникаций;

– характерные признаки эффективных письменных коммуникаций;

– управление процессами коммуникаций как функцию менеджмента;

– технику обратной связи;

– деловой этикет в коммуникативном поведении;

– психофизиологические особенности восприятия и обработки информации;

– ролевое общение в деловых коммуникациях;

– основные правила проведения конструктивных совещаний;

– основы переговорного процесса;

– стиль и содержание делового партнерства при разногласиях;

– уметь:

– использовать невербальное общение;

– выступать публично;

– проводить собеседования, личные беседы;

– применять убеждающую модель общения;

– использовать групповые и командные коммуникации;

– иметь навыки (приобрести опыт):

– активного слушания;

– управления впечатлением;

– использования вопросов;

– распределения обязанностей и делегирования полномочий;

– командной работы;

Цели коммуникации и человеческие потребности. Функции коммуникации и коммуникативного акта по модели Р.О.Якобсона: эмотивная, конативная, референтивная, поэтическая, фатическая, метаязыковая. Понятие эффективности коммуникации. Факторы повышения эффективности межличностной коммуникации. Коммуникативная компетентность: коммуникативная цель, стратегия и тактика. Виды общения. Познание в процессе межличностного общения. Самопознание и самооценка. "Я-концепция" и общение.

Психологический, психоаналитический подходы (К.Г. Юнг, З. Фрейд, А. Адлер, Ж. Лакан); культурологический (К. Леви-Стросс, М. Бахтин, В. Пропп, Й. Хейзинга, Ж. Бодрийяр, Э. Холл, С. Тинг-Туми); социологический (Б. Малиновский, П. Бурдье и др.); драматический (Н. Евреинов, П. Ершов) конфликтологический (У. Юри), «окна Джогари» (Джозеф Лафт, Гарри Инграм). транзактный анализ (Э.Берн). Теория структурного баланса, теория коммуникативных актов, теория конгруэнтности (Ф.Хайдер, Т.Ньюком, Ч.Осгуд, П. Танненбаум и др.). Условия эффективной коммуникации в соответствие с конкретной моделью.

Элементы, фазы, участники. Модель Harold Dwight Lasswell (1902-1978): Кто является отправителем/источником сообщения (индивид или организация)? Что является содержанием сообщения (письменного или печатного текста, устной речи, мимики, жестов и пантомимики, позы и пространственного расположения, изображения, фильма, ролика, видеоряда, логотипа, символики и т.п.) и в какой форме или разновидности осуществляется коммуникация? Кому направлено сообщение, кто является адресатом (индивид, организация, ‘народ’ и т.п.) и каков тип коммуникации (интраперсональная, межличностная, групповая, внутриорганизационная, массовая, межкультурная)? По какому каналу передается и принимается сообщение (визуальный, слуховой, кинестетический, тактильный) ? Каковы цели и функции коммуникации в данном случае (выражение, обращение, сообщение, поэтическая, фатическая, метакоммуникационная)? Чьи и какие потребности она обслуживает?

Искажения коммуникации и пути преодоления коммуникативных барьеров: психологические, социальные, когнитивные, физические, языковые, технические. Стереотипы восприятия. Кодировка-декодировка при передаче сообщения. Дополнительные смыслы и контекст коммуникации. Многозначность коммуникации. Функциональные характеристики сообщения по модели Р.Димблби и Г.Бертона: предупреждение, совет, информация убеждение, выражение мнения, развлечение.

Эмпатия и рефлексия как способы восприятия и понимания людьми друг друга. Открытость и искренность при общении. "Маски" и их влияние на эффективность общения. Структурирование личности другого человека. Эффект "ореола". Возможные ошибки атрибуции. Эффект "проецирования". Влияние возрастных, профессиональных и личностных характеристик на восприятие людьми друг друга. влияние контекста на социальное суждение, поведение. Категоризация и социальные стереотипы. Влияние аттитьюдов и убеждений на коммуникацию и взаимодействие.

Речевые (вербальные, от лат. «устный, словесный»), Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция. Речь как утверждение социального статуса. Социальная и речевая роли. Социально-символическая индикация и регуляция речевого поведения. Культурный аспект социально-символической индикации (В.И. Карасик).

Неречевые (невербальные). Невербальные средства в деловой коммуникации. Кинесика и что она изучает. Средства невербальной коммуникации (дистанция между общающимися, телесный контакт, мимика, жесты, взгляд и т.п.). Поза и жестикуляция в деловом разговоре. Организация пространственной среды в деловой коммуникации.
Тема 7. Этапы коммуникативного процесса. Установление контакта

Коммуникативный кодекс как система принципов, регулирующих речевое поведение взаимодействующих субъектов в ходе коммуникативного акта. Критерии коммуникативного кодекса: критерий истинности и критерий искренности. Коммуникативный кодекс: принцип кооперации (по Г.П. Грайсу) и принцип вежливости (по Дж. Личу). Принцип кооперации: максима полноты информации, максима качества информации, максима релевантности, максима манеры. Принцип вежливости: максима такта, максима великодушия, максима одобрения, максима скромности, максима согласия, максима симпатии. .

Коммуникативные техники для сбора информации: выспрашивание (виды вопросов) и выслушивание (активное и пассивное). Инструментарий: пауза, парафраз, пересказ (дословный, смысловой), интерпретация, отражение чувств.

Обратная связь. Выявление особенностей собеседника, индивидуально направленная модель общения.
Тема 9. Передача информации

Репрезентативные системы, предикаты, связь между каналами восприятия и репрезентативными системами. Аудиалы, визуалы, кинестетики. Умение слушать и слышать. Убеждение: этические нормы, объективность оценки социальных реалий, факторы достоверности и доверия, сопереживания и, коммуникативный код. Многоступенчатость процесса убеждения: 1) привлечение внимания реципиента, 2) достижение понимания, осмысление, 3) принятие, или так называемое внутреннее присвоение (интериоризация - от лат. - <внутренний>) информации, аргумента, свидетельства и т.п., 4) поддержание внимания, 5) действие как результат.

Основные понятия переговорного процесса: этапы, цели и задачи каждого этапа, интересы и позиции сторон, стратегия и тактика предстоящих переговоров, переговорная матрица. Процедура, стадии и динамика переговорного процесса: Структурная сложность переговоров, принципы и различия стратегий ведения переговоров, основные составляющие прочного соглашения. Управление переговорами: Интегративные переговоры. Принципиальные переговоры. Манипулятивное поведение переговорщика.

Диагностика и анализ индивидуального поведенческого репертуара: сильные, слабые стороны. Позиция при взаимодействии: пассивная- активная, творческая - стереотипная, конструктивная – деструктивная, мягкая - жесткая – принципиальная. Рефлексия.

Ближайшие зоны развития коммуникативной компетентности.

6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА
6.1. Образовательные технологии

Дисциплина предусматривает следующие виды работ, качество выполнения которых оценивается балльной системой: разбор информационных материалов, ролевые ситуационные игры, отработка умений в малых группах, выполнение практических упражнений, в том числе с записью на видеокамеру, групповая дискуссия, анализ видеозаписей.

1. 
   Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.
   
2. 
   Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
   
3. 
   Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций.
   
4. 
   Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).
   
5. 
   Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
   
6. 
   Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.
   
7. 
   Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.
   
8. 
   Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
   
9. 
   Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
   
10. 
    Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Сценарий информационного выступления.
    
11. 
    Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
    
12. 
    Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.
    
13. 
    Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация.
    
14. 
    Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
    
15. 
    Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
    
16. 
    Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
    
17. 
    Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.
    
18. 
    Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
    
19. 
    Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения, манипулирование голосом, комплименты.
    
20. 
    Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.
    
21. 
    Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора.
    
22. 
    Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.
    
23. 
    Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.
    
24. 
    Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.
    
25. 
    Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
    
26. 
    Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.
    
27. 
    Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.
    
28. 
    Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола.
    
29. 
    Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса.
    
30. 
    Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
    
31. 
    Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач.
    
32. 
    Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.
    
33. 
    Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта.
    
34. 
    Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
    
35. 
    Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды.
    
36. 
    Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
    

Основная литература

1. 
   Введение в теорию коммуникации : Метод. указания, программа курса, библиография / [Сост. И.В. Силантьев] ; Новосиб. гос. ун-т, Фак. журналистики, Каф. мас. коммуникаций .— Новосибирск : НГУ, 2003 .— 19 с.
   
2. 
   Яковлев, Игорь Петрович (д-р филос. наук ; 1940-) . Современные теории массовых коммуникаций : учеб. пособие [для вузов] / И.П. Яковлев ; СПбГУ, Фак. журналистики .— 2-е изд., испр. и доп. — СПб. : Роза мира, 2007 .— 123 с.
   

Дополнительная литература

3. 
   ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ для журналистов М.: Права человека, 2006 http://www.evartist.narod.ru/text19/051.htm
   
4. 
   Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006. – 368 с: http://www.evartist.narod.ru/text19/146.htm
   
5. 
   Шарков, Феликс Изосимович. Теория коммуникации: (базовый курс) : Учебник для вузов по спец. "Связи с общественностью" / Ф.И. Шарков .— 2-е изд., перераб. и доп. — М. : РИП-холдинг, 2004 .— 245 с.
   
6. 
   Актуальные проблемы теории коммуникации : Сб. науч. тр. / С.-Петербург. гос. политехн. ун-т, Рос. коммуникатив. ассоц. ; [Редкол.: М.А. Василик и др.] .— СПб. : Изд-во С.-Петербург. политехн. ун-та, 2004 .— 361 с.
   
7. 
   Иеронова, Ирина Юрьевна. Введение в теорию коммуникации : учеб. пособие / И.Ю. Иеронова ; Рос. гос. ун-т им. И. Канта .— Калининград : Изд-во РГУ им. И. Канта, 2006 .— 134 с.